После перестановки на посту руководителя отдела продаж компания заметила значительное снижение уровня недозвонов по направлению TENET: с 30–40% прежнего показателя до примерно 12%.
Такая трансформация не произошла одномоментно - она стала результатом целого комплекса управленческих решений, анализа причин и внедрения практических изменений в процессах и мотивации команды.
Диагностика и первичные шаги? Как нашли проблему
Первые месяцы после смены руководства были посвящены скрупулезной диагностике.
Новому руководителю потребовалось понять не только цифры, но и корни проблемы - почему клиентские звонки не доходят до менеджеров или остаются без ответа.
Важно было отделить системные недостатки от единичных сбоев: это и технические неполадки связи, и неэффективная маршрутизация входящих вызовов, и человеческий фактор - низкая вовлечённость сотрудников, плохая организация рабочего времени или отсутствие четких инструкций.
Был проведён аудит CRM и телефонии, проанализированы скрипты, расписания и маршруты звонков. Особое внимание уделили пиковым периодам - когда нагрузка возрастала, процент недозвонов рос наиболее заметно.
Также собрали обратную связь от менеджеров: какие сценарии работы с входящими звонками наиболее неудобны, где возникают задержки и пробуксовки. Такой комплексный подход помог выявить набор приоритетных точек для вмешательства.
Технические улучшения и перераспределение нагрузки
Одним из быстрых и действенных шагов стали изменения в технической части: оптимизация маршрутизации вызовов и настройка очередей в телефонии. Перераспределение нагрузки позволило равномернее распределять звонки между сотрудниками и сократить время ожидания.
В некоторых случаях были внесены корректировки в интеграцию телефонии с CRM, чтобы появлялась мгновенная карточка клиента при входящем вызове снизило количество пропущенных разговоров и ускорило обработку. Также была произведена ревизия пиковых графиков.
Менеджеры получили переработанные рабочие смены, которые учитывали часы максимального притока звонков.
Там, где было необходимо, привлекли резервных сотрудников в "горячие" окна, что дополнительно снизило вероятность того, что звонок останется без ответа.
Изменения в процессах и мотивации! Как подняли эффективность команды
Технические правки дали быстрый эффект, но устойчивое снижение недозвонов требовало изменений в процессах и культуре работы. Руководитель ввёл более строгие стандарты реакции на входящие звонки: максимальные допустимые времена ответа, четкие сценарии общения и регламент действий при пропущенном звонке.
Контроль стал более системным - использовали метрики не только количества обработанных звонков, но и качества взаимодействия, времени ожидания и полноты заполнения CRM.
Важной составляющей стала мотивация сотрудников. Были пересмотрены KPI таким образом, чтобы нематериальные и материальные стимулы напрямую зависели от показателей по входящим звонкам. Это направило внимание менеджеров на своевременное снятие трубки и качественное сопровождение клиента.
Комбинация персональной ответственности и поощрений изменила поведение команды: сотрудники стали внимательнее относиться к распределению времени, уменьшилась доля пропущенных контактов по халатности.
Обучение и поддержка - инвестиция в навыки
Нельзя недооценивать роль обучения: менеджерам провели серию практических тренингов по работе с входящими обращениями, техниками быстрого переключения между клиентами и заполнению CRM. Особый акцент сделали на сценариях обработки сложных случаев и быстром восстановлении контакта с клиентом после пропущенного звонка.
Регулярные разборы реальных кейсов позволили команде получить практическую обратную связь и отработать новые правила в безопасной среде.
Кроме тренингов, появился формат поддержки со стороны руководства: еженедельные митинги, где обсуждали проблемные моменты, обменивались успешными практиками и корректировали процессы при необходимости.
Это повысило вовлечённость сотрудников и сделало изменения более системными, а не ситуативными. Результат стал заметен в течение нескольких месяцев: доля недозвонов стабильно сократилась до 12%, что положительно отразилось на конверсии и общем качестве обслуживания клиентов.
Такой успех - пример того, как сочетание технических улучшений, пересмотра процессов и человеческого фактора может дать ощутимый эффект.
Сегодня команда продолжает мониторить метрики и внедрять мелкие улучшения, чтобы удерживать достигнутый уровень и стремиться к дальнейшему снижению недозвонов.
Этот кейс демонстрирует, что грамотное управленческое вмешательство, подкреплённое анализом и поддержкой сотрудников, способно преобразовать результативность отдела продаж без радикальных вложений.